>> Vymáhání pohledávek

Psychologické pozadí vymáhání pohledávek – klientský přístup

Motto: „Pokud zákazník může zaplatit jen jednomu partnerovi, budeme to právě my.“

Pohledávky můžeme vymáhat v zásadě dvěma způsoby. Ten první je použití síly, ať už skutečné fyzické nebo síly práva a moci, ten druhý je založen na myšlence, že i neplatící zákazník je zákazník a že s většinou lidí se daleko efektivněji dohodneme, použijeme-li nekonfrontační přístup. Koneckonců ten máme stále v záloze jako možnou variantu.
Zákaznicky orientovaný přístup k vymáhání pohledávek je založen na postoji vymáhajícího pracovníka, na jeho komunikačních dovednostech a schopnostech odhadu jednotlivých zákazníků a na výběru vhodného postupu vlastního procesu vymáhání.

OBSAH PROGRAMU

I. Východiska a postoje k vymáhání pohledávek

• Podstata a funkce vymáhání
• Od neoblomného vymahače k partnerovi při řešení finančních otázek
• I neplatící zákazník je zákazník
• Individualizace přístupu ke klientům
• Význam pozitivního přístupu a postoje
• Klíčové faktory (postoj, respektování klienta, budování partnerských vztahů, komunikační a vyjednávací dovednosti, funkční procesy a standardy)
• Význam procesů a standardních postupů při dosahování výsledků

II. Komunikační dovednosti

• Odhad klienta – typologie, argumentace
• Vyjednávaní – přístup výhra – výhra a jak jej uplatnit při dialogu s klientem
• Naslouchání, naladění na klientovu „frekvenci“

III. Proces vymáhání

• Zahájení rozhovoru
• Navázání pozitivního kontaktu, vytvoření atmosféry
• Ověřování informací, diagnostika, otázky
• Vytváření naléhavosti
• Zjišťování a diagnostika informací, možností
• Vyjednávání
• Uzavírání

IV. Sebeochrana – jak zabránit „vyhoření“

• Změna přístupu a postoje
• Zvládání agresivních projevů klienta
• Odreagování vlastních emocí
• Individuální cesty zvládání stresu

V případě zájmu nás kontaktujte zde.