Vymáhání pohledávek - psychologické pozadí a klientský přístup

 „Pokud zákazník může zaplatit jen jednomu partnerovi, proč bychom to nemohli být my?“

Pohledávky můžeme vymáhat v zásadě dvěma způsoby. Ten první je použití síly, ať už skutečné fyzické nebo síly práva a moci, ten druhý je založen na myšlence, že i neplatící zákazník je zákazník a že s většinou lidí se daleko efektivněji dohodneme, použijeme-li nekonfrontační přístup. Koneckonců ten máme stále v záloze jako možnou variantu.

OBSAH PROGRAMU

I. Východiska a postoje k vymáhání pohledávek

  • Podstata a funkce vymáhání
  • Od neoblomného vymahače k partnerovi při řešení finančních otázek
  • I neplatící zákazník je zákazník
  • Individualizace přístupu ke klientům
  • Význam pozitivního přístupu a postoje
  • Klíčové faktory (postoj, respektování klienta, budování partnerských vztahů, komunikační a vyjednávací dovednosti, funkční procesy a standardy)
  • Význam procesů a standardních postupů při dosahování výsledků

II. Komunikační dovednosti

  • Odhad klienta – typologie, argumentace
  • Vyjednávaní – přístup výhra – výhra a jak jej uplatnit při dialogu s klientem
  • Naslouchání, naladění na klientovu „frekvenci“

III. Proces vymáhání

  • Zahájení rozhovoru
  • Navázání pozitivního kontaktu, vytvoření atmosféry
  • Ověřování informací, diagnostika, otázky
  • Vytváření naléhavosti
  • Zjišťování a diagnostika informací, možností
  • Vyjednávání
  • Uzavírání

IV. Sebeochrana – jak zabránit „vyhoření“

  • Změna přístupu a postoje
  • Zvládání agresivních projevů klienta
  • Odreagování vlastních emocí
  • Individuální cesty zvládání stresu

 

Ivana Feliciani (Hospodářová)

  • Odeslat zprávu

Chcete se dozvědět více informací o tomto kurzu?

Rezervovat kurz